Северный комсомолец
29 сентября 2007 (38)
Антон ШОШИН.
Опыт "Архэнерго" в работе с потребителями будет распространен в компаниях МРСК СЗ
В сентябре в МРСК "Северо-Запада" прошло совещание, посвященное работе с
потребителями по принципу "Единого окна" в распредсетевых компаниях.
Представители от РСК, ответственные за это направление деятельности в компаниях,
выступили с отчетом о проведении работы. Напомним, что "Архэнерго" реализует
решения, принятые на совещании руководителей энергокомпаний Северо-Запада 21
марта в Санкт-Петербурге. Введение принципа "Единого окна" в работе с
потребителями, призванного максимально упростить взаимоотношения всех субъектов
энергетики региона и рядовых потребителей, начинает приобретать реальные
очертания в Архангельской области.
"Архэнерго" на последнем совещании представлял ведущий менеджер по проекту
"Единое окно" Константин Барташов. По его словам, опыт "Архэнерго" по созданию и
введению организационной модели в реализации проекта "Единое окно" был оценен
очень высоко. Всем распредсетевым компаниям до 21 сентября приказано создать
рабочие группы по организации комплексного обслуживания клиентов по модели
"Архэнерго".
- Наш позитивный опыт заключается, прежде всего, в том, что мы первыми создали
рабочую группу, которая комплексно начала решать все вопросы работы с
потребителями, - рассказывает Константин Барташов. - Рабочая группа ведет работу
по трем направлениям: организация работы с жалобами и обращениями;
предоставление потребителям дополнительных услуг на платной и добровольной
основе по комплексному объему работ, связанных с техприсоединением к сетям
"Архэнерго", со сдачей "под ключ"; создание центра обслуживания клиентов (ЦОК).
К созданию ЦОК, по словам Барташова, существует масса серьезных требований. Он
должен располагаться в отдельном здании определенной площади, должен быть
оборудован пандусом и широкими коридорами, располагаться рядом с остановкой
транспорта. В ЦОКе должен работать специально подобранный персонал, который
будет оперативно и грамотно отвечать на любые вопросы и решать любые задачи,
будь то перерасчет за электроэнергию или строительство ведомственной подстанции.
10-12 октября в Санкт-Петербурге пройдет семинар-тренинг для представителей
распредсетевых компаний по организации комплексного обслуживания клиентов. Всем
участникам к этому совещанию необходимо разработать презентации по предложенным
темам. Константин Барташов будет излагать предложения "Архэнерго" по теме
"Описание взаимодействия Центра обслуживания клиентов с потребителями по
принципу "Единое окно". Определение центров ответственности за клиента по
взаимодействию с третьими лицами и описание взаимодействия".
Антон ШОШИН.
ТРЕБОВАНИЯ К КОМПАНИЯМ ПО ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ С КЛИЕНТАМИ
(выдержка из Стандарта обслуживания клиентов, принятого РАО "ЕЭС России" 17
сентября 2007 г.)
1. Основными принципами взаимодействия компаний с клиентами являются надежность
и бесперебойность электро- и теплоснабжения и доступность обслуживания, под
которой понимается:
- Территориальная досту-пность. Клиентам гарантируется качественное обслуживание
и оперативное рассмотрение обращений независимо от удаленности места проживания.
- Организационная досту-пность. Правила пользования услугами компаний должны
быть прозрачны и исполнимы.
- Информационная досту-пность. Полная и достоверная информация обо всех
процедурах взаимодействия с компанией носит публичный характер и предоставляется
в доступной форме. Клиенты надлежащим образом информируются о стоимости услуг,
порядке формирования и размере тарифов на оплату электро- - и теплоэнергии,
платы за присоединение к распределительным электрическим сетям, возможностях
получения льгот и субсидий на оплату жилищно - коммунальных услуг в органах
социальной защиты населения, а также, при необходимости, о порядке
цено-образования на розничном рынке электроэнергии.
2. Обслуживание клиентов основано на принципе "обратной связи" и предполагает
соответствующие изменения в деятельности компании в ответ на потребности и
ожидания клиентов.
3. Клиентам обеспечивается объективное и непредвзятое рассмотрение обращений и
жалоб в установленные сроки, а также возможность обжалования решений, принятых
на уровне ДЗО ОАО РАО "ЕЭС России", в надведомственных организациях, Штабе ОАО
РАО "ЕЭС России" по работе с потребителями и его региональных отделениях.
4. Рассмотрение обращений и жалоб исходит из принципа добросовестности клиента,
если в установленном законом порядке не установлено обратное. При рассмотрении
обращений физических лиц, представляющих социально уязвимые категории населения,
а также предпринимателей без образования юридического лица и малого бизнеса
учитывается, что у данной группы клиентов нет юридических и технических знаний
по -вопросам энергоснабжения.
5. Клиентам обеспечивается защита персональных данных. Компания использует
полученную от клиентов персональную информацию, такую как имя и фамилия, адрес,
адрес электронной почты, номера телефона и факса, исключительно с целью
организации электро- и теплоснабжения.
6. Чтобы обеспечить реализацию права инвалидов и других социально уязвимых групп
населения на пользование льготами по оплате электроэнергии, их обслуживание,
включая прием документов, подтверждающих право на льготы, организуется в
доступной для клиентов форме. Компания самостоятельно определяет способы
обеспечения досту-пности, включая установку пандусов и лифтов в помещениях для
приема клиентов, выезд на дом, совместную работу с органами социальной защиты
населения и т.п.
|