Правда Севера
19 марта 2005 (49)
Ирина СОКОЛОВА.

Четыре ошибки продавца

"Нельзя в торговлю со слабыми нервами! Куда угодно, только не туда!" - утверждает юморист Сергей Дроботенко. Он прав: зачастую поход в магазин заканчивается испорченным настроением как покупателя, так и продавца. А кто виноват? И что делать? Давайте попробуем найти ответы на эти риторические вопросы! Разобраться в конфликтных ситуациях нам поможет заведующий психологической службой СГМУ Владимир Кузнецов.

Сколько денег в кармане?

Подсмотренная сценка номер 1. "Можно я прикину на себя вот эту шубку за 45 тысяч? - интересуется у продавщицы девушка в поношенной синтепоновой куртке.

"Меряйте!" - с явным неудовольствием отвечает после некоторой паузы служительница прилавка. - И поострожнее: вещь дорогая, испачкаете - кто за нее платить будет?"

Налицо ошибка продавца. Он четко среагировал на внешний вид покупателя. И принялся достраивать в голове его образ, считать деньги в кармане человека.

Как исправить? Меняться! Смотреть не на одежду и прическу клиента, а на его заказ, на его потребность. Понять: любой покупатель - "материал" для работы. Нельзя делить материал на правильный и неправильный. Надо искать методы работы с каждым. Например, несколько лет назад в обувном магазине "Башмачный рай" работала очень грамотная продавщица. От нее редко кто уходил без покупки.

Не обижайся, пожалуйста!

Подсмотренная сценка номер 2. "Ну что у вас за магазин! - ворчит уже немолодой дядька. - Почему нет ни одной бутылки хорошего вина? Суррогат сплошной! Ерунду продаете!"

Дама за прилавком сперва заливается краской, а потом начинает медленно заводиться: "Не хочешь - не покупай! Никто тебя не заставляет! Ишь, умник нашелся!"

Опять ошибка продавщицы. Она отреагировала на высказывания клиента личностно, восприняла его слова как "наезд" конкретно на нее. Она сразу приготовилась к борьбе, которая, как известно, всегда завершается победой одной из сторон. Как исправить? Относиться даже к самой негативной покупательской информации нейтрально!

Волшебное слово "извините"

Подсмотренная сценка номер 3. "Я тут у вас полчаса назад творожные сырки купил: жрать зверски хотелось! - басит высоченный здоровый мужик, протягивая продавщице несколько "Винни-пухов" в блестящей упаковке. - Первый проглотил сразу, даже не распробовал. А от второго откусил маленько и чувствую - скис уже!"

"Да разве я виновата, что нам такие со склада привозят?" - парирует работница торговли.

Ошибка продавца: он начал оправдываться. Хотя зачем вести лишние разговоры? Факт - просроченность товара - налицо. Поэтому нужно либо заменить, либо вернуть деньги. И обязательно просить прощения за доставленные неудобства!

Вот, например, как разрешили подобный конфликт в одном из столичных магазинов. На "зов" покупателя с несвежим съестным тут же явился менеджер торгового зала. Произнес волшебное "извините". Предложил обменять негодный товар на любой другой - свежий.

В качестве компенсации морального вреда "выдал" бутылку дорогого хорошего вина со словами: "Надеюсь, у вас не будет претензий к нашему магазину!" Это цивилизованный подход - солидной фирме невыгодно вступать в мелкие разборки, ей гораздо важнее положительный имидж и доброе имя.

"Зачем" и "почему"

Подсмотренная сценка номер 4. Хозяйственный магазин самообслуживания. Девчушка лет восьми, мать которой озабочена выбором клеенки, перебегает от полки к полки, берет то тюбик шампуня, то кусок мыла и вертит все это в руках - внимательно разглядывает.

"Чей ребенок? - истеричным голосом кричит кассирша. - Девочка, сейчас же положи мыло на место! Нет, ну совсем обнаглели! И куда только родители смотрят!"

Очередная ошибка продавца. Во-первых, магазин самообслуживания потому так и называется, что обслуживает себя каждый покупатель сам - узнает о потребительских свойствах товара, его цене, дате выпуска. Кстати, именно в "самообслуживательских" магазинах мы делаем 55 процентов "лишних" покупок - не можем расстаться с тем порой даже ненужным, что подержали в руках. И приносим фирмам солидный доход!

Во-вторых, почему продавец так уверен, что мама девочки не купит то же мыло? Этот вопрос можно задать ему - ровным, спокойным тоном. Покупатель вообще должен задавать больше вопросов (нельзя только выходить за рамки). При этом у продавца появляется уникальная возможность гибко реагировать и контролировать ситуацию.