Правда Севера
22 августа 2006 (152)
Алексей НОВИКОВ.
Улыбка как часть корпоративного стандарта
В конце минувшей недели в Северодвинске лучшие операторы АЗС Архангельской
области, работающие в компании "Роснефть-Архангельск-нефтепродукт", боролись за
звание "Лучший по профессии". Скептики могут острить по этому поводу и говорить,
что это шаг в прошлое. На самом же деле подобный конкурс - это серьезная заявка
на будущие победы в сложной конкурентной борьбе в одном из самых динамично
развивающихся сегментов российской экономики.
Судите сами: в целом компания "Роснефть" управляет более чем сорока дочерними
акционерными обществами в девятнадцати регионах страны - на Дальнем Востоке и в
Западной Сибири, на севере и юге Европейской части России. Только в
Архангельской области открытое акционерное общество "Нефтяная компания
"Роснефть" - Архангельскнеф-тепродукт" имеет десять нефтебаз и сорок пять
автозаправочных станций, расположенных на всей территории Архангельской области.
Широкая филиальная сеть позволяет всегда иметь в определенном месте и в нужное
время необходимые запасы нефтепродуктов, что обеспечивает бесперебойную работу
АЗС.
Естественно, что на определенном этапе развития перед руководством огромного
холдинга встал закономерный вопрос: как сделать так, чтобы обслуживание клиентов
было одинаково качественным и высокопрофессиональным не только в столичных и
крупных городах, но и в любом населенном пункте России, где есть автозаправочные
станции с узнаваемой символикой "Роснефти". В качестве одного из методов,
который позволил бы компании решить сразу несколько задач - от собственно
повышения культуры обслуживания до формирования корпоративного духа в
многотысячном коллективе, были выбраны конкурсы профессионального мастерства.
Хорошо забытое старое
Путь в финал для каждого из десяти участников первого областного конкурса
"Роснефти" был достаточно трудным. Например, шансы на поездку Елены Бахаревой,
старшего оператора АЗС 15 из Няндомы, равнялись один к двадцати: в этом районе
на каждой из четырех заправочных станций работает по пять операторов. Тем не
менее судьба была более благосклонна к бывшему кондитеру, три года назад самым
радикальным образом изменившей судьбу и ни разу об этом не пожалевшей.
- Работа в "Роснефти" мне кажется намного интереснее и даже престижнее, чем моя
предыдущая деятельность, - убеждена Елена Бахарева. - Общаясь с нашими
клиентами, узнаешь много нового и интересного. А хорошее настроение, которое мы
стараемся создавать для автомобилистов, помогает им в пути.
Один из организаторов конкурса - руководитель группы розничных продаж компании
Иван Медуницин рассказал нам, что главными критериями отбора (наряду с опытом и
высоким профессиональным мастерством) были отсутствие дисциплинарных взысканий и
пожелания клиентов, выраженные в форме благодарностей в специальных книгах,
которые есть на каждой АЗС.
Таким образом, в финал областного этапа вышли действительно лучшие операторы,
настоящий золотой фонд нефтяной компании "Роснефть - Архангельскнефтепродукт",
работающие в Северодвинске и Архангельске, Вельске и Котласе, Няндоме, Плесецке
и Онеге.
Собственно конкурс состоял из двух разделов - теории и практики. Для начала все
участники должны были заполнить специальные тесты, в которых были самые
разнообразные вопросы, касающиеся повседневной практической деятельности
операторов АЗС, - от слива бензовоза и обслуживания колонок, до оказания первой
медицинской помощи и техники безопасности.
Во второй части соревнований жюри вносило в специальный бланк отметки о том,
насколько вежливо и умело общается оператор с клиентом и даже то, как он при
этом улыбается.
Лично мне посчастливилось, что мою машину заправлял Александр Борский, старший
оператор АЗС 53 из Архангельска, один из двух мужчин, вышедших в финал
конкурса. Собранный и предельно вежливый, он не только сделал все быстро и
качественно, но и предложил приобрести дисконтную карту компании, с которой
каждая последующая заправка автомобиля будет дешевле.
- Я горжусь тем, что четвертый год работаю в такой большой и известной компании,
- сказал Александр Борский. - Безусловно, хотелось бы победить в этом конкурсе,
но даже само участие в финале дает мне очень много. Уверен, что, работая в
компании "Роснефть-Архангельскнефте-продукт", я имею хорошие перспективы
профессионального и служебного роста.
Участники конкурса хоть и волновались, но старались этого не показывать.
Уверенности им придавало и то, что, находясь далеко от дома, они практически не
чувствовали разницы в оснащении рабочих мест - в компании разработаны единые
стандарты на оборудование и программное обеспечение.
Похоже, что труднее всего пришлось членам жюри, ведь выбирать победителя
приходилось действительно из самых лучших профессионалов. Ничуть не сомневаясь в
навыках и умениях всех остальных участников конкурса, я с удовольствием разделил
точку зрения экспертной комиссии: лучший оператор-продавец архангельской области
Александр Борский достоин поехать на финальные общероссийские соревнования в
Туапсе, где будет разыгрываться автомобиль ВАЗ 2110.
Все только начинается
Председатель жюри соревнования Александр Осипов, начальник коммерческого отдела
ОАО "НК "Роснефть" - Архангельскнефтепродукт", не скрывал своего удовлетворения
от итогов первого областного конкурса профессионального мастерства работников
АЗС. По его словам, в дальнейшем подобные конкурсы будут проводиться ежегодно,
причем в разных местах. Это поможет сотрудникам компании по-настоящему
почувствовать себя частью единой производственной структуры, причем без всяких
скидок на провинциальность и отдаленность.
- Главная цель, которую ставит перед собой компания "Роснефть", заключается в
стремлении привести все свои многочисленные автозаправочные станции к единому
корпоративному стандарту обслуживания, - считает Александр Осипов. - В самое
ближайшее время мы должны перейти от обыденных АЗС к топливозаправочным
комплексам с мини-маркетами, автомойками, станциями автосервиса. В Архангельской
области такая работа уже ведется.
По словам Александра Осипова, все виды обслуживания клиентов должны проходить в
общем торговом зале, в котором будут располагаться кафетерии и магазины.
- Для нас принципиально важно, что, в соответствии с корпоративными стандартами
"Роснефти", весь сопутствующий бизнес должен развиваться не арендаторами, а
стать составной частью бизнеса предприятия, - убежден Осипов. - В этом случае
компания сможет отвечать за качество абсолютно всех предоставляемых нашим
клиентам услуг, и это будет только способствовать улучшению имиджа "Роснефти".
Безусловно, многое в нашей работе зависит от квалификации персонала, поэтому мы
рассматриваем данный конкурс профессионального мастерства как первый и очень
важный шаг на пути к новым победам.
В правоте слов Александра Осипова каждый из жителей нашей области может
убедиться уже сегодня: заправьтесь на любой АЗС компании
"Роснефть-Архангельскнефтепродукт" и получите в подарок улыбку оператора - часть
корпоративного стандарта "Роснефти"!
Алексей НОВИКОВ.
На снимках: победитель конкурса "Лучший по профессии" Александр Борский;
сплоченная команда "НК "Роснефть" - Архангельскнефтепродукт".
Фото Владимира Зыкина.
|