Северный рабочий
23 июня 2005 (94)
Ольга ОВЧИННИКОВА

Несчастье страховаться?

Почему недоволен клиент, и чем озабочены страховщики

Под государственной вывеской

В обывательском восприятии надежно то, что связано с государством. На слуху Сбербанк, поглотивший в свое время вклады граждан, но по-прежнему свой. Госстрах, который долгие годы держал монополию, тоже из того же ряда.

Люди еще помнят те времена, когда услуга приходила на дом. На пороге появлялась словоохотливая представительница фирмы со словами: "Я ваш страховой агент. Машинку оформить надо..."

Пока заполняла бумаги, успевала огласить весь спектр услуг: "А имущество не желаете? Мало ли что... Деток-то что не страхуете? Очень удобно. Платить каждый месяц сущие копейки, зато к 18-летию тысячу получают..."

Что потом произошло и с банковскими вкладами, и страховками, всем известно. А что происходит сегодня, когда на рынке страховых услуг уже полно конкурентов? Интерес не праздный. В конце прошлого года в Северодвинском агентстве ООО "Росгосстрах-Северо-Запад" случилось непредвиденное.

Почти треть коллектива - профессионалы в своем деле во главе с Н. Юрьевой, проработавшей 15 лет на своем посту, покинули фирму. Все чаще клиенты стали обращаться в суды. Туда же за защитой своих кровных интересов пошли и сами работники. Что же все-таки случилось? Комментарии звучали прямо противоположные.

Наталья Константиновна Юрьева (сейчас возглавляет местную структуру другой страховой компании):

-Считаю, что перемены начались после того, как изменилась структура всей компании, образовался холдинг, часть государственного пакета акций перешла к физическим лицам. Складывалось такое впечатление, что от нас ждут одного - прибыли любой ценой. Но ведь мы на местах имеем дело с людьми, которые пострадали и рассчитывают на возмещение ущерба.

Трудно стало работать, когда начались задержки с выплатами клиентам. Крупные договоры - только с разрешения Архангельского управления. А там с пристрастием оценивали каждый страховой случай. Подозревали нас чуть ли не в сговоре. Клиенты в суды начали обращаться...

Считается, что суд теперь - цивилизованное средство разрешения любого конфликта. Задерживают зарплату, не выдают справки, не дают ответа на обращение в официальную инстанцию - обращайся за защитой своих прав в суд. Но если и за получением страховых выплат приходится идти туда же...

Суд рассудит?

История одного такого случая разворачивалась на глазах. В феврале прошлого года ночью в нескольких шагах от подъезда дома загорелась машина. Подожгли. Милиция в подобных случаях разводит руками, а поджигатели гуляют на свободе. В мае выдали соответствующее заключение для страховой компании, а дальше потянулись месяцы непонятного ожидания. Вначале якобы пропали документы, затем нашли изъяны в самом договоре.

Потом насчитали сумму, которой хватит на два колеса сгоревшей иномарки. Мол, если недовольны, вашей проблемой будет заниматься служба безопасности. Понимай так: не сами ли подожгли... Когда я обратилась к Н. Юрьевой, она искренне пообещала разобраться. Потом ответила, что все правильно. Учитывая прошлые выплаты, клиент, оказывается, и так уже много получил от страховой компании.

Пришлось обращаться в суд. Дважды ответчик на заседания не являлся. При мне из канцелярии федерального судьи П. Лавренюка звонили в Архангельск в юридическую службу Росгосстраха. Там отвечали, что специалисты заняты, много процессов. А ко времени третьего заседания выяснилось, что страховая выплата наконец-то переведена на счет клиента в банке. Только он об этом узнал совершенно случайно. С момента несчастного случая прошел год.

"Мы за объективность"

Когда на себе прочувствуешь уровень страхового сервиса, вопросов появляется еще больше. Руководство управления Росгосстраха по Архангельской области в комментариях не отказывало. "Нужно, чтобы все было объективно" - с этого начал беседу В.Хватов, начальник управления по защите информации и безопасности.

- Считаете, что только на нас в суды подают? Количество исков свидетельствует прежде всего об объемах страхования. К тому же суд не всегда берет сторону наших клиентов.

-А что же, на ваш взгляд, побудило сотрудников Северодвинского агентства уволиться? Почему распался коллектив?

-Никто никого не увольнял. Но появился повод для серьезного разговора о финансовых результатах. Были большие объемы страхования, план в Северодвинском агентстве выполняли неплохо. Но в то же время росли убытки.

Виноваты кролики?

Сам по себе страховой бизнес - достаточно рискованное дело. Но, по словам моего собеседника В. Хватова, риски превзошли все границы. В момент заключения некоторых договоров, как он считает, уже просматривались определенные нюансы. Начали разбираться, откуда убытки, и наткнулись на... кроликов.

- Открылись явно подозрительные случаи. По одному из договоров были застрахованы кролики в Емецке, за двести с лишним километров от Северодвинского агентства. По цене почти 500 рублей за штуку. Далее произошел падеж животных, хозяин фермы обратился за возмещением ущерба. Мы вначале отказали, но потом по решению суда все же вынуждены были заплатить.

- Вы сейчас говорите о том, что не было осмотра фермы, нарушены какие-то процедуры, но если бы ничего не случилось, то никто бы, наверное, и внимания не обратил на формальности? Для выполнения плана нужны объемы...

Мой собеседник, в общем-то, соглашается.

Но тут же приводят и другой случай, тоже из ряда сомнительных сделок. Под Архангельском вскоре после заключения договора загорелся застрахованный склад стеклотары с пустыми бутылками. В возмещении ущерба отказано.

-Но все эти сделки крупного масштаба. Почему же иной раз задерживаются выплаты тем же пострадавшим автомобилистам, в том числе и по автогражданке? Объяснение, как правило, одно: документы направлены в Архангельск...

В разговор вступает Ю. Коптякова, начальник областного центра урегулирования убытков. Занимается эта структура и автогражданкой.

В осаде ОСАГО?

Сложилось стойкое убеждение в том, что этот вид обязательного страхования только на руку бизнесу. Госдума пролоббировала интересы страховщиков. Последние аккумулируют огромные средства. И чем больше компания, а Росгосстрах впереди всех, то и доходы соответственно выше? Вот что говорят сами страховщики.

- В 2003 году, когда вводилось ОСАГО, Росгосстрахом по России было создано 330 центров урегулирования убытков. В Архангельской области их три. Для более четкого решения вопросов по выплатам, компетентного рассмотрения документов. В Северодвинском центре есть свои лимиты по выплатам.

Причем в полном объеме. Все зависит от того, насколько внимательно не только мы, но и страхователи относятся к сбору документов. У нас сроки начинаются не с момента обращения к нам, а с предоставления полного пакета документов. Далее дается 15 дней на рассмотрение. Недовольных ОСАГО много, судебных исков - тоже.

Правда, количество их мне так и не назвали. По понятным причинам. Это уже была бы игра в свои ворота. Поскольку Росгосстрах стал лидером и в автогражданке, то и число недовольных, надо думать, пропорционально.

Было бы несправедливо отделять Росгосстрах от других компаний. Правила едины для всех, а систему никак не назовешь удобной для клиентов. Дело в том, что водитель страхует свою автогражданскую ответственность. А если в ДТП виноват не он...

Недавно наш фотокор вместе с редактором попали в переплет. При парковке редакционную машину помяли. Вызвали ГИБДД, потом сидели в машине и ждали не один час, пока приехали автоинспекторы, пока опросили свидетелей, составили протокол. Потом нашему водителю пришлось не раз съездить в страховую компанию. А закончилось тем, что просто махнул рукой: дороже обойдется.

Теперь в правила вносятся изменения: при незначительных повреждениях участники могут не ждать автоинспекцию. Но это далеко не радикальный способ избавиться от автогражданки, о чем мечтают автолюбители. Недавно Конституционный суд РФ признал этот вид страхования законным.

Где взносы народные?

Но если вернуться к реалиям, то у страховщиков на все находятся объяснения. "Слишком много происшествий. Дороги-то плохие, зимой гололед. Кто виноват в ДТП - решает автоинспекция, она перегружена. Но если документы от них поступают с опозданием, то кого винить?"

Ну что ж, как всегда, виноватых у нас нет. Но хотелось бы узнать и другое. А вот денежки-то где народные лежат? Казалось бы, взносы рекой текут. Этот вопрос, похоже, так и останется открытым. Если верить официальным данным, то никакого навара ОСАГО не дает. Как сказали мне, за прошлый год процент выплат в Росгосстрахе составил 88,7 от полученных сумм. Нужно заплатить налоги, сделать взносы в компенсационный фонд. Мол, какие наши доходы - разводят руками страховщики...

На этом фоне можно понять, откуда идут разговоры о необходимости повышения ставок автогражданки.

Застрахованные детки ждут. На конфетки?

Если автогражданка сегодня преподносится как социальный инструмент заботы об автолюбителях, то в советские времена такими же методами предлагалось поучаствовать в будущем детей. Скопить тысячу рублей к совершеннолетию. Где теперь эти взносы? Коллега рассказывала, как случайно на крыльце офиса на ул.Профсоюзной увидела очередь. Оказывается, можно было, предъявив пакет документов (а кто их носит с собой?), получить небольшую компенсацию.

По такой же схеме, что применяется к дореформенным вкладам в Сбербанке. Как выяснилось, такая предварительная компенсация проводится третий год подряд. Правда, суммы незначительны, несоизмеримы с реальной стоимостью полиса. Деньги на выплаты идут из федерального бюджета, на каждый год есть лимиты. Документы в агентстве от бывших клиентов принимают, а вот когда люди получат деньги? Ответ один: документы передаются в казначейство.

У руля специалист по выживанию

Обзор событий и веяний на рынке страховых услуг начала со старейшей компании не случайно. Она ведь самая заметная. Кадровый кризис, судя по последним событиям, удалось преодолеть. Третий месяц исполняет обязанности руководителя Северодвинского агентства Георгий Александрович Паршев, который трудился на посту конкурсных управляющих на мебельной фабрике, СМУ-5. Опыт антикризисного руководства у него есть, на что и рассчитывают вышестоящие руководители. По его же собственный оценкам, дела налаживаются, в том числе и с выплатами населению. А что скажут клиенты?

Кто есть кто в Росгосстрахе

В ноябре 2003 года 75 процентов акций Российской государственной страховой компании было приобретено группой физических лиц. 24% плюс одна акция остались у государства. Образовался холдинг ОАО "Росгосстрах" с головной компанией в Москве, президент Д. Хачатуров.

В регионах созданы дочерние компании. ООО "Росгосстрах-Северо-Запад" (С.-Петербург) имеет ряд филиалов, в том числе и в Архангельске-Главное управление по Архангельской области, которое возглавляет генерал в отставке, бывший руководитель Архангельского филиала Банка Москвы В.Сороченко. В Северодвинске существует агентство без образования юридического лица (и.о. начальника - Г. Паршев). Политика нового руководства холдинга направлена прежде всего на повышение эффективности страхового бизнеса.