Ведомости Поморья
21 апреля 2004 (15)
МОЧАЛОВА Александра

106-й кабинет

"Женщина пришла, встала у меня за спиной, я оборачиваюсь, а она на меня кинжалом замахивается!"

Мэрия Архангельска, 106-й кабинет, отдел по работе с обращениями граждан. Море цветов - на подоконниках, столах, светлых этажерках. Три женщины ведут прием. Именно к ним день за днем идут со своими проблемами архангелогородцы. "Нас уже ничем не удивишь, - говорит начальник отдела Вера ЧУРНОСОВА. - В старости, наверно, я буду писать романы".

Вторая половина дня. Пятница. В отделе по работе с обращениями граждан разбирают документы, посетителей нет.

- Конец недели, весна, люди на дачу уезжают. У нас количество обращений зависит от сезона, зимой их намного больше, - говорит Вера Чурносова. - Летом мы можем спокойно уходить в отпуска. Солнце светит, люди живут на дачах. Осенью снова вспомнят про ремонты, про здоровье. Сильно горожане реагируют на принятие законов, на решения сессии горсовета, особенно по тарифам.

За первый квартал этого года отдел принял 750 письменных обращений, то есть на 124 больше, чем за аналогичный период прошлого года. Устно обратились больше 1000 человек. Идут люди, как и всегда, с жалобами на коммунальное хозяйство: на качество услуг, на то, что не делается перерасчет. Следующий вопрос - жилищный. Большой процент писем по строительству и капремонту, эта цифра постоянно увеличивается. Жилой фонд ветшает, а нового жилья строится мало.

- Наибольшее количество обращений по Октябрьскому и Ломоносовскому округам, - говорит Вера Владимировна, - просто потому, что здесь больше численность населения. В каждом округе свои постоянные проблемы. Северный округ - подтопление деревянных домов, по Исакогорке - помойки, выгребные ямы. Везде, где деревянный жилой фонд, проблемы с кровлей. Чаще всего обращаются пенсионеры - по вопросам социальной помощи, транспорта, лекарств. Не всегда работает закон о ветеранах.

Каждый третий вопрос решается положительно, сразу - 20%, остальные - в течение года, так как письма находились на контроле.

- Если человек имеет право на жилье вне очереди, то единственным положительным решением его вопроса будет дать ему жилье, так ведь? Во всех остальных вариантах человек скажет: "Вот, опять отписка из мэрии!" - качает головой Вера Владимировна. - Часто человеку достаточно объяснить, куда обратиться. Он у нас на пороге останавливается растерянно: "Я не знаю, сюда ли мне нужно:" Мы и служба спасения, и справочная, и служба психологической разгрузки, если надо. Женщина начинает рассказывать свою проблему, одно за другое цепляется, вот она уже почти плачет: муж пьет, разводиться надо, а дети? Не оттолкнешь же человека, все мы тут женщины, жены, матери. Все проблемы от одиночества, от неустроенности. В кабинете много цветов, часто бывает, женщина и скажет: "Ой, я тоже выращиваю! А принести вам тот-то цветочек?.."

- С какими эмоциями приходится сталкиваться?

- Иногда люди приходят агрессивные, иногда в панике. Был случай мужчина на меня стулом замахнулся. Я испугалась, он же сильный, а я что? Только и могла сказать: "Тихо-тихо-тихо!" Женщина пришла, встала у меня за спиной, я оборачиваюсь, а она на меня кинжалом замахивается! А потом тихо так говорит: "Это муж мой с фронта принес:" Главное мое правило - сохранять спокойствие. Посмотреть человеку в глаза, улыбнуться, выслушать. Хотя не всегда и улыбки хватает, бывает, объяснишь человеку раз, два, а он не хочет понимать тебя - и все! Есть постоянные жалобщики, их уже по почерку узнаем. Мы только человеку ответим, а он нам пишет снова, как дорогому и близкому другу, прямо на обратной стороне нашего письма.

- Курьезные обращения бывают? Такие, что ставят вас в тупик?

- Курьезы - каждый день. Только в тупик нас не поставишь, мы все знаем. Люди спрашивали даже, как на "Поле чудес" поехать. Приходили бабушки: "А нет ли у вас одинокого дедушки?" Приходили бомжи: негде жить, нечего есть, дайте денег. Ничего, советовали, где можно подзаработать. Мужчина принес частушку: "Вера Владимировна, вы потом в конкурсе поучаствуете!" Девушка советовала, как мэру огурцы солить, какие лекарства лучше принимать. Один мужчина предлагал по аналогии с городом Деда Мороза сделать Архангельск городом северного сияния. Разработал даже план, где должны стоять вспышки.

В кабинете раздается телефонный звонок.

"Отдел по работе с обращениями граждан, здравствуйте, - Вера Владимировна поднимает трубку. - У вас Октябрьский жилокруг?.. Давайте мы не так поступим. В округе есть балансодержатель, хозяин, отделение "Жилкомсервиса": Сейчас я вам скажу номер телефона, запишите. Там хорошие специалисты, сразу подскажут, есть на участке дворник или нет: Так легче всего говорить: Я себе записала, уточню:"

- Женщина звонила по уборке территории, - объясняет мне Вера Владимировна. - Ругнулась в трубку матом, но извинилась.

- Вы ощущаете, что приходится балансировать между властью и людьми?

- Конечно! Любая власть работает для населения, именно через нас идет это взаимодействие. Мы проводим анализ, письма не просто грудой ложатся в архив. Если проблема существует, по ней принимается решение, разрабатывается программа, выделяются деньги, так что мы удовлетворены своей работой.

Вера Чурносова просматривает подшитые в папку письма.

- Вот типичное: "Когда будет заасфальтирован вход в подъезд? Когда будет отремонтирован подъезд? Когда будут заменены трубы в квартирах? Когда будут поставлены дополнительные контейнеры под мусор? Когда мы увидим свой город чистым?" Вот тут и фото. Внизу хочется приписать: "Такого-то числа все выходим на субботник!"