Северный комсомолец
19 октября 2007 (41)
Елена ВАХРУШЕВА.

"Вам достаточно будет сказать: "Я хочу!"

Уже в ближайшее время в Архангельске появится принципиально новый институт по работе с потребителями. В отдельном, специально оборудованном помещении любой житель области сможет решить любые задачи и получить ответ на любые вопросы, связанные с электропотреблением. Ожидается, что в будущем Центр обслуживания клиентов (ЦОК) будет заниматься также и решением коммунальных проблем населения. Эти тезисы в частности прозвучали 10-12 октября в Вологде на совещании "Организация комплексного обслуживания клиентов в распредсетевых компаниях". ОАО "Архэнерго" на совещании представлял ведущий менеджер по проекту "Единое окно" Константин БАРТАШОВ. Он рассказал нашей газете о том, какие выгоды ожидают потребителей электроэнергии в самом ближайшем будущем.

- Константин Владимирович, так в чем суть?

- Основная цель совещания в Вологде - выработка типовых решений по созданию во всех регионах Центров обслуживания клиентов (ЦОК). Это новая стратегия РАО на завершающей стадии реформы энергетики.

Существует стандарт обслуживания клиентов для предприятий электроэнергетики, разработанный РАО ЕЭС. Он направлен на повышение эффективности обслуживания потребителей. В нем установлены общие требования к дочерним компаниям холдинга по взаимодействию с клиентами, правила очного и заочного обслуживания, в том числе с использованием возможностей сети Интернет.

Наша задача его адаптировать так, чтобы Центры в регионах работали максимально эффективно. Кроме того, на совещании я представлял доклад по теме "Описание взаимодействия ЦОК с клиентом по принципу "Единое окно". Определение центров ответственности по взаимодействию третьими лицами за клиента и описание взаимодействия". Все участники совещания поделились опытом по работе с потребителями, наработанным в каждом регионе.

В целом, задача нашей работы заключалась в выработке так называемого клиентоориентированного подхода в работе с потребителями, конечной целью которого будет создание комфортных условий для взаимодействия клиента с "Архэнерго".

Говоря проще, очень скоро вы - застройщик, предприниматель, рядовой потребитель - будете приходить в уютное, светлое помещение, расположенное в центре города, и вам достаточно будет сказать: "Я хочу!" И специалисты ЦОКа, во-первых, ответят на любые вопросы, если вам нужно построить магазин и присоединиться к сетям "Архэнерго", или если у вас не работает электрический чайник; а во-вторых, оформят ЗА ВАС все необходимые документы. В будущем мы рассчитываем, что ЦОК будет заниматься и коммунальными проблемами, а не только электроснабжением.

В Белгородском ЦОКе посетитель нажимает на нужную кнопку и на полу начинают светиться стрелки, которые указывают, в какое окно или дверь нужно обратиться человеку с конкретным вопросом. Не обещаю, что так же сразу будет и у нас, но мы будем стремиться к максимальному удобству для наших потребителей.

- Ну похвастайтесь, однако, и своими достижениями!

- "Архэнерго", приступая к реализации проекта "Единое окно", изначально задало себе очень высокую планку. Мы первыми среди распредсетевых компаний Северо-Запада создали рабочую группу по организации комплексного обслуживания клиентов, стали комплексно решать все вопросы работы с потребителями. Наш труд был отмечен на совещании представителем МРСК "Северо-Запада" по взаимоотношениям с органами государственной власти Артуром Мяки, который входит в проектную группу по внедрению клиентских служб в распредсетевых компаниях. Сегодня нам важно удержать эту планку и справиться с работой качественно и в установленные сроки.

- И какие шаги уже предприняты? Когда наступит это светлое будущее?

- Создание Центра обслуживания клиентов, ЦОКа - это лишь одно из направлений, по которому ведется работа в рамках реализации проекта "Единое окно". Чтобы создать в Архангельске ЦОК, нужно просто выполнять требования стандарта РАО "ЕЭС России", который содержит четкие требования относительно помещения, подбора персонала, и многого другого.

Так, например, Центр должен располагаться в отдельном здании, оборудован пандусами, находиться вблизи автобусной остановки и прочее. И мы стараемся максимально четко следовать всем требованиям стандарта РАО.

Открыть ЦОК в кратчайшие сроки - задача, которую поставила перед нами МРСК "Северо-Запада". В данный момент мы уже разрабатываем сметную документацию на содержание ЦОК, делаем расчет численности персонала. Создание ЦОК существенно повысит качество клиентского обслуживания. И это именно то, к чему мы стремимся.

Беседовала Елена ВАХРУШЕВА.