|
Северный комсомолец
31 марта 2007 (10)
Сергей ВАСИЛЬЕВ.
Лев Мазо: Наш потребитель прав всегда!
В конце марта в Санкт-Петербурге состоялось первое совещание руководителей
энергокомпаний Северо-Запада, посвященное работе с потребителями. На совещании
присутствовали заместитель председателя Правления РАО "ЕЭС России" Леонид
Драчевский и сопредседатель Союза потребителей России Андрей Голов. Главный
вывод, который сделали участники совещания, - энергокомпании должны повернуться
лицом к потребителю и максимально упростить процедуру взаимных договорных
отношений. Три месяца назад по инициативе РАО ЕЭС на базе территориальных
центров "Энерготехнадзора" были созданы региональные штабы по работе с
потребителями. Этап становления пройден. Можно подводить первые итоги. О том,
какими в обозримом будущем станут отношения энергетиков и потребителей,
рассказывает начальник ТЦ РП "Севзапэнерготехнадзор", руководитель регионального
штаба по работе с потребителями электрической и тепловой энергии Архангельской
области Лев МАЗО.
- Лев Соломонович, чем занимается штаб, для чего вообще он был создан?
- Задача регионального штаба - контролировать и координировать работу с
потребителями региональных сетевой, генерирующей и сбытовой компаний, выявлять
нарушения в работе с клиентами и устранять их. В общем, делать все, чтобы
потребитель был доволен теми услугами, которые поставляет ему "Архэнерго",
генерирующая или сбытовая компании. Штаб также призван разрешать и предупреждать
конфликты, которые могут возникнуть между этими тремя энергокомпаниями и
населением, выявлять факты нарушений и злоупотреблений. Региональный штаб по
работе с потребителями - это новая структура, которая начала функционировать в
нашей стране с декабря прошлого года. Сегодня аналогичные службы созданы в
каждом регионе, все они являются отделениями штаба РАО "ЕЭС России".
У людей возникает закономерный вопрос, какая польза от нашего штаба, если в
каждой энергокомпании есть свои службы по работе с потребителями. Жалобы и
претензии также можно направлять и в Ростехнадзор. В крайнем случае - в РАО ЕЭС.
Многие так и делают.
Так вот задача штаба как раз в том, чтобы аккумулировать все поступающие
обращения и свести в один все пути, по которым может пойти потребитель в поисках
правды. Региональный штаб ответит на все вопросы, касающиеся энергоснабжения. И
потому очень важно, что в состав штаба входят руководители "Архэнерго", сбытовой
и генерирующей компаний. Другими словами, в штаб входят все представители
региональной группы руководителей ДЗО, возглавляет которую генеральный директор
МРСК "Северо-Запада" Вениамин Пинхасик.
- Что за это короткое время уже удалось сделать штабу?
- О больших результатах, понятно, говорить пока рано. С начала года мы
ежемесячно собираемся на совещание, где обсуждаем поступившие обращения,
принимаем все меры для решения вопроса в пользу потребителя. Появление нашей
структуры позволит существенно сократить временные рамки рассмотрения жалоб,
связанных с оказанием услуг энергоснабжения населению.
Конечно, работники энергетической сферы знают, что в нашей структуре внимание к
потребителям всегда было особенное. Но сегодня общение с потребителями, внимание
к их вопросам и интересам - генеральная линия РАО "ЕЭС России". Прямое
подчинение РАО значительно сокращает количество бумажной работы. Это позволяет
нам все свое время уделять работе с населением. Итоги своей деятельности -
материалы по анализу обращений потребителей, мониторингу и контролю за
реализацией мер по улучшению работы я направляю непосредственно в штаб РАО "ЕЭС
России" по работе с потребителями.
- Что дало вам совещание в Санкт-Петербурге 21 марта? Это был обмен опытом?
- Не только и не столько. Я бы сказал, эта встреча стала началом новой эпохи
взаимоотношений энергокомпаний и потребителей. Нам предложили новые методики,
которые позволят сделать работу штабов эффективнее. Лично для меня главным стало
то, что был озвучен очень важный постулат, который должен усвоить каждый
сотрудник энергокомпаний, - наш потребитель прав всегда.
Компания может ежедневно проводить огромную репутационную работу, все силы
затрачивать на улучшение производственных и экономических показателей, думая о
своих акционерах. Так формируется имидж компании. Но один единственный грубый
ответ на звонок рядового потребителя, у которого вылетели пробки, перегорели
провода или неправильно выставлен счет за потребленную энергию, - и вся работа
насмарку. Позитивный имидж компании в наше время стоит едва ли не дороже всего.
И осознавая это, РАО ЕЭС снова впереди многих.
Кстати, очень положительный пример коллегам подали в "Архэнерго". Сразу после
совещания в Санкт-Петербурге компания выпустила внутренний приказ, жестко
регламентирующий нормы поведения в работе с потребителями.
- Другими словами, по всем вопросам по поводу тепло- или электроснабжения теперь
можно обращаться по одному адресу - к вам. Это замечательно, но резонно
спросить, где ж вы были раньше?
- Я уже говорил, что внимательная работа с потребителями всегда была одной из
приоритетных задач РАО ЕЭС, которые унаследовала в частности и МРСК
"Северо-Запада". Никто не сможет сказать, что мы когда-то не отвечали на жалобы
или обращения. Но меняется время, приходят новые технологии, все без исключения
процессы автоматизируются и оптимизируются. Мы выходим на принципиально новый
уровень работы с потребителями. И этому нужно радоваться, а не сетовать на это.
Сократится время обработки обращений, время подготовки и качество ответов на эти
обращения. Но главное в том, что региональные штабы реально могут влиять на
работу энергокомпаний в части отношений с потребителями. А в будущем, после
ликвидации РАО ЕЭС, по зарубежному опыту, который, кстати, немногим больше
нашего, наши штабы, возможно, переродятся в независимые ассоциации. В Англии,
например, такие ассоциации за рассмотрение каждой жалобы берут приличные деньги
с компании, на которую жалуются, а, кроме того, если дело серьезное, могут и
штраф наложить. Так что в следующий раз любая энергокомпания подумает, как
следует обращаться с потребителями и как быстро нужно отвечать на жалобы или
обращения. Так что польза от нового направления работы РАО ЕЭС очевидная.
Беседовал Сергей ВАСИЛЬЕВ.
| |