Пресса Архангельской области
 



Северный комсомолец
31 марта 2007 (10)
Сергей ВАСИЛЬЕВ.

Лев Мазо: Наш потребитель прав всегда!

В конце марта в Санкт-Петербурге состоялось первое совещание руководителей энергокомпаний Северо-Запада, посвященное работе с потребителями. На совещании присутствовали заместитель председателя Правления РАО "ЕЭС России" Леонид Драчевский и сопредседатель Союза потребителей России Андрей Голов. Главный вывод, который сделали участники совещания, - энергокомпании должны повернуться лицом к потребителю и максимально упростить процедуру взаимных договорных отношений. Три месяца назад по инициативе РАО ЕЭС на базе территориальных центров "Энерготехнадзора" были созданы региональные штабы по работе с потребителями. Этап становления пройден. Можно подводить первые итоги. О том, какими в обозримом будущем станут отношения энергетиков и потребителей, рассказывает начальник ТЦ РП "Севзапэнерготехнадзор", руководитель регионального штаба по работе с потребителями электрической и тепловой энергии Архангельской области Лев МАЗО.

- Лев Соломонович, чем занимается штаб, для чего вообще он был создан?

- Задача регионального штаба - контролировать и координировать работу с потребителями региональных сетевой, генерирующей и сбытовой компаний, выявлять нарушения в работе с клиентами и устранять их. В общем, делать все, чтобы потребитель был доволен теми услугами, которые поставляет ему "Архэнерго", генерирующая или сбытовая компании. Штаб также призван разрешать и предупреждать конфликты, которые могут возникнуть между этими тремя энергокомпаниями и населением, выявлять факты нарушений и злоупотреблений. Региональный штаб по работе с потребителями - это новая структура, которая начала функционировать в нашей стране с декабря прошлого года. Сегодня аналогичные службы созданы в каждом регионе, все они являются отделениями штаба РАО "ЕЭС России".

У людей возникает закономерный вопрос, какая польза от нашего штаба, если в каждой энергокомпании есть свои службы по работе с потребителями. Жалобы и претензии также можно направлять и в Ростехнадзор. В крайнем случае - в РАО ЕЭС. Многие так и делают.

Так вот задача штаба как раз в том, чтобы аккумулировать все поступающие обращения и свести в один все пути, по которым может пойти потребитель в поисках правды. Региональный штаб ответит на все вопросы, касающиеся энергоснабжения. И потому очень важно, что в состав штаба входят руководители "Архэнерго", сбытовой и генерирующей компаний. Другими словами, в штаб входят все представители региональной группы руководителей ДЗО, возглавляет которую генеральный директор МРСК "Северо-Запада" Вениамин Пинхасик.

- Что за это короткое время уже удалось сделать штабу?

- О больших результатах, понятно, говорить пока рано. С начала года мы ежемесячно собираемся на совещание, где обсуждаем поступившие обращения, принимаем все меры для решения вопроса в пользу потребителя. Появление нашей структуры позволит существенно сократить временные рамки рассмотрения жалоб, связанных с оказанием услуг энергоснабжения населению.

Конечно, работники энергетической сферы знают, что в нашей структуре внимание к потребителям всегда было особенное. Но сегодня общение с потребителями, внимание к их вопросам и интересам - генеральная линия РАО "ЕЭС России". Прямое подчинение РАО значительно сокращает количество бумажной работы. Это позволяет нам все свое время уделять работе с населением. Итоги своей деятельности - материалы по анализу обращений потребителей, мониторингу и контролю за реализацией мер по улучшению работы я направляю непосредственно в штаб РАО "ЕЭС России" по работе с потребителями.

- Что дало вам совещание в Санкт-Петербурге 21 марта? Это был обмен опытом?

- Не только и не столько. Я бы сказал, эта встреча стала началом новой эпохи взаимоотношений энергокомпаний и потребителей. Нам предложили новые методики, которые позволят сделать работу штабов эффективнее. Лично для меня главным стало то, что был озвучен очень важный постулат, который должен усвоить каждый сотрудник энергокомпаний, - наш потребитель прав всегда.

Компания может ежедневно проводить огромную репутационную работу, все силы затрачивать на улучшение производственных и экономических показателей, думая о своих акционерах. Так формируется имидж компании. Но один единственный грубый ответ на звонок рядового потребителя, у которого вылетели пробки, перегорели провода или неправильно выставлен счет за потребленную энергию, - и вся работа насмарку. Позитивный имидж компании в наше время стоит едва ли не дороже всего. И осознавая это, РАО ЕЭС снова впереди многих.

Кстати, очень положительный пример коллегам подали в "Архэнерго". Сразу после совещания в Санкт-Петербурге компания выпустила внутренний приказ, жестко регламентирующий нормы поведения в работе с потребителями.

- Другими словами, по всем вопросам по поводу тепло- или электроснабжения теперь можно обращаться по одному адресу - к вам. Это замечательно, но резонно спросить, где ж вы были раньше?

- Я уже говорил, что внимательная работа с потребителями всегда была одной из приоритетных задач РАО ЕЭС, которые унаследовала в частности и МРСК "Северо-Запада". Никто не сможет сказать, что мы когда-то не отвечали на жалобы или обращения. Но меняется время, приходят новые технологии, все без исключения процессы автоматизируются и оптимизируются. Мы выходим на принципиально новый уровень работы с потребителями. И этому нужно радоваться, а не сетовать на это.

Сократится время обработки обращений, время подготовки и качество ответов на эти обращения. Но главное в том, что региональные штабы реально могут влиять на работу энергокомпаний в части отношений с потребителями. А в будущем, после ликвидации РАО ЕЭС, по зарубежному опыту, который, кстати, немногим больше нашего, наши штабы, возможно, переродятся в независимые ассоциации. В Англии, например, такие ассоциации за рассмотрение каждой жалобы берут приличные деньги с компании, на которую жалуются, а, кроме того, если дело серьезное, могут и штраф наложить. Так что в следующий раз любая энергокомпания подумает, как следует обращаться с потребителями и как быстро нужно отвечать на жалобы или обращения. Так что польза от нового направления работы РАО ЕЭС очевидная.

Беседовал Сергей ВАСИЛЬЕВ.



Северный комсомолец:
Свежий номер
Архив номеров
Об издании
Контакты
Реклама



Издания Архангельской области:

Правда Северо-Запада
МК в Архангельске




Авангард
АиФ в Архангельске
Архангельск
Архангельская лесная газета
Архангельская субботняя газета
Архангельский епархиальный вестник
Бизнес-класс
Бумажник
Важский край
Ваш личный доктор
Ведомости Поморья
Вельск-инфо
Вельские вести
Вести Архангельской области
Вестник космодрома
Вечерний Котлас
Вечерняя Урдома
Вилегодская газета
Витрина 42х40
Волна
Выбор народа
Горожанин
Голос рабочего
Графоман
Губернский лабиринт
Двина (лит. жур.)
Двиноважье
Двинская правда
Добрый вечер, Архангельск!
Единый Мир
Жизнь за всю неделю
Заря
Звезда
Звездочка
Земляки
Знамя
Знамя труда
Известия НАО
Инфопроспект
Каргополье
Коношские ведомости
Коношский курьер
Корабел
Коряжемский муниципальный вестник
Котласский бумажник
Красноборская газета
Курьер Беломорья
Лесной регион
Лесные новости
Ломоносовец
Маяк
Медик Севера
Мирный град
МК-Север
Моряк Севера
Моряна
Наш темп
Независимый взгляд
Новодвинский рабочий
Нэрм Юн
Онега
Пинежье
Плесецкие новости
Полезная газета Cевера
Поморский курьер
Правда Севера
Пульс города
Российская Газета
Рыбак Севера
Рубежъ
Север
Северный комсомолец
Северная корреспонденция
Северная магистраль
Северная широта
Северный рабочий
СМ. вестник
Смольный Буян
Троицкий проспект
Трудовая Коряжма
У Белого моря
Устьянский край
Устьянские Вести
Холмогорская жизнь
Частная Газета
Защита прав граждан
Вельская неделя