Организация тикет-системы для обработки заявок сервисного центра

Роль сервисной службы в компании

Качественное обслуживание клиентов в современных компаниях невозможно без внедрения специальной автоматизированной системы Help Desk. Ее главной задачей является автоматизация процесса регистрации и обработки заявок, поступающих от клиентов компании. Когда тикет-система только начала внедряться в бизнес, ее функции заключались исключительно в учете клиентских запросов и в контроле их выполнения. На данном этапе экономического и технического развития подобного функционала недостаточно, в особенности для среднего и крупного бизнеса. Современные системы Help Desk активно дорабатываются разработчиками и способны удовлетворить специфические потребности компаний из любой отрасли.

Как создать современный Help Desk?

Чтобы тикет-система отвечала тем требованиям, которые ставит перед бизнесом растущая конкуренция, владельцам компаний следует внедрять в работу своего бизнеса Help Desk на базе автоматизированных систем. Такие решения автоматизируют работу сервисной службы и упрощают процессы управления клиентскими заявками по всем источникам их поступления.

Анализ источников и динамика регистрации обращений

Автоматизированная тикет-система регистрирует и обрабатывает запросы, поступающие на e-mail, по горячей линии, через портал самообслуживания или любым другим методом. После поступления заявки системой на нее формируется тикет, выставляется приоритетность выполнения задачи, закрепляется ответственный за ее выполнение сотрудник и устанавливается очередность исполнения тикета. Все эти действия оператор может производить в едином окне, без необходимости переключаться между программами или окнами. Хелп Деск позволяет в режиме единого окна обрабатывать входящие заявки, делать массовую почтовую рассылку, проверять личные показатели эффективности.

Единое окно обработки заявок пользователей

Руководство сервисной службы в Help Desk может контролировать загруженность персонала, оценивать результативность его работы и отдела в целом, проверять процент и скорость обработанных заявок.

Автоматизация — ключ к успеху

Современные Help Desk системы не ограничиваются лишь созданием и обработкой тикетов. Они выполняют ряд других не менее важных функций для компании:

• помогают сформировать единую клиентскую базу, в которой учитывается и персонал компании. В профиле каждого клиента сберегается персональная, контактная информация, вся история взаимодействия с компанией и сопутствующая документация;
• клиент может формировать свой запрос самостоятельно, для этого Хелп Деск имеет специальный портал самообслуживания. На этом ресурсе потребитель легко контролирует выполнение созданной им заявки, получает оперативный ответ от сервисной службы и может найти полезную информацию в специальной базе знаний;
• в системе сформирован единый каталог услуг, что позволяет регламентировать все сервисные процессы;
• обращения клиентов сразу же попадают в единый реестр Хелп Деск, благодаря чему есть возможность разделять их по категориям, закреплять за ними ответственных исполнителей и контролировать выполнение.

Создание автоматизированного бизнес-процесса - Консультация по обращению

Внедрение автоматизированных Help Desk позволяет ускорить процесс обработки заявок от клиентов, а значит, быстрее обслуживается и вся очередь клиентов. Благодаря подобным решениям упрощается учет и контроль выполнения запросов, улучшается качество обслуживания, что повышает лояльность клиентов к компании и снижает отток клиентской базы. Подобные решения будут актуальными для предприятий, занимающихся продажами, ИТ-обслуживанием, техподдержкой вендоров и дилеров, а также для всех, чья деятельность связана с обслуживанием клиентов.

Хотите попробовать? Переходите *по ссылке - https://www.terrasoft.ru/trial?product=service и оформляйте бесплатный тест системы.

*Ссылка на систему от компании Террасофт.