|
Трудовая Коряжма
24 августа 2002 (93)
Галина ХУДЯКОВА.
И все-таки покупатель почти всегда прав
Это письмо мы "разобрали" с нашим постоянным консультантом Галиной Худяковой.
Сразу оговорюсь, чтобы у женщины-продавца, написавшей нам письмо, не было повода
усомниться в предвзятости ее комментария. Галина Ивановна призвана рассматривать
споры, консультировать так, чтобы соблюдались права и обязанности и по ту, и по
эту сторону прилавка.
В каждой профессии существует такое понятие, как подготовка рабочего места. Так
вот продавец, контролер-кассир перед началом работы должны позаботиться о
следующем: чтобы были правильно оформлены прилавки, то есть (товар виден
покупателю, с ценниками с указанием срока реализации и производителя) должна
быть заправлена чековая лента в кассовый аппарат, достаточное количество
мастики, чтобы чеки хорошо пропечатывались;
удобно обустроен узел расчета, чтобы было куда при оплате покупки покупателю
поставить сумку, и к основному вопросу читательницы - в кассе к началу рабочего
дня обязательно должна быть разменная монета. Это условие предусмотрено для всех
организаций, занимающихся денежными расчетами с клиентами, специальной
инструкцией банка.
Также в соответствии с инструкцией Сбербанка РФ все учреждения, завязанные на
денежных отношениях, в том числе и магазины, должны принимать банкноты, цитирую:
"загрязненные, изношенные, надорванные, утратившие углы, имеющие посторонние
надписи и утратившие края, в том числе обожженные по краям, имеющие потертости и
проколы, оттиски штампов, масляные или пятна краски". Банкноты, которые утратили
не более 45 процентов площади;
склеенные из частей, принадлежащих одной банкноте; склеенные из разных банкнот,
но при условии, что более 55 процентов принадлежит одной; изменившие цвет (в
чем-то вымокли) в магазинах уже принимать не обязаны. Но такие деньги можно
сдавать в платежи (скажем, оплатить счет за квартиру, телефон) и в банки.
Возвращаясь к отношениям покупателя и продавца. Проигрываем различные варианты,
ситуации, обращаемся к закону "О защите прав потребителей" для их разрешения. И
приходим к выводу что не напрасно красовался раньше в магазинах девиз
"Покупатель всегда прав". На качественную покупку, на достоверную информацию о
ней, на соблюдение гарантийных сроков, на жалобы, если это не соблюдается, и на
хорошее к себе отношение - на все это он имеет право. Не прав покупатель только
в том случае, если его требования необоснованны. Например, при возникновении
дефекта в покупке он требует ремонта, замены товара или расторжения договора
купли-продажи, когда еще не установлена причина возникновения дефекта, а
соответственно и чья-то виновность в нем. По закону у предпринимателя, продавца
есть 20 дней на проведение экспертизы. Не прав, когда требует обменять товар,
который входит в список не подлежащих обмену. Вся дорогостоящая техника,
ювелирные изделия из драгоценных металлов, растения, животные...
"Но и здесь в какой-то мере можно обвинить продавцов, предпринимателей,-
замечает Галина Ивановна. - Значит, не донесли до покупателя необходимую
информацию". Скажем, при покупке автомобиля не сообщили, что если что, обменять
его будет нельзя. Так, в каждом магазине должен быть оформлен информационный
стенд для покупателей. А недостоверная информация о товаре или вообще ее
непредоставление по закону опять-таки ставятся в вину продавцам.
По-человечески понятно и то, что порой продавцы срываются на покупателей.
Зачастую они работают по 12 часов в сутки, магазины в подвалах, ларьки, уличные
павильоны недостаточно теплые и освещенные, не оборудованы туалетами, в них не
предусмотрено и место для приема пищи. Но опять-таки виноват в этом не
покупатель, а работодатель и взывать нужно к нему. "А покупатель - он все равно
прав, требуя к себе подобающего уважительного отношения, - продолжает Галина
Худякова. - Хотя бы потому, что он за этот товар, за эту услугу платит свои
деньги".
Стоит вспомнить о том, что сейчас политика государства в сфере торговли
направлена на то, чтобы продавцы были профессионалами своего дела, имели
необходимое профобразование. Это один из обязательных пунктов по сертификации
продовольственных торговых точек. Поначалу такое же требование решили
предъявлять и к непродовольственным, но потом к ним смягчились.
Галина Ивановна ставит точку в нашем разговоре: "Все мы разные. Продавец должен
уметь находить подход к каждому, невзирая на плохое настроение и прочие личные
неурядицы. Недаром теперь на профессиональных курсах продавцов преподают и
психологию общения".
Главный консультант - специалист отдела торговли и защиты прав потребителей
Галина ХУДЯКОВА.
| |