|
|
Правда Севера
Четыре ошибки продавца "Нельзя в торговлю со слабыми нервами! Куда угодно, только не туда!" - утверждает юморист Сергей Дроботенко. Он прав: зачастую поход в магазин заканчивается испорченным настроением как покупателя, так и продавца. А кто виноват? И что делать? Давайте попробуем найти ответы на эти риторические вопросы! Разобраться в конфликтных ситуациях нам поможет заведующий психологической службой СГМУ Владимир Кузнецов. Сколько денег в кармане? Подсмотренная сценка номер 1. "Можно я прикину на себя вот эту шубку за 45 тысяч? - интересуется у продавщицы девушка в поношенной синтепоновой куртке. "Меряйте!" - с явным неудовольствием отвечает после некоторой паузы служительница прилавка. - И поострожнее: вещь дорогая, испачкаете - кто за нее платить будет?" Налицо ошибка продавца. Он четко среагировал на внешний вид покупателя. И принялся достраивать в голове его образ, считать деньги в кармане человека. Как исправить? Меняться! Смотреть не на одежду и прическу клиента, а на его заказ, на его потребность. Понять: любой покупатель - "материал" для работы. Нельзя делить материал на правильный и неправильный. Надо искать методы работы с каждым. Например, несколько лет назад в обувном магазине "Башмачный рай" работала очень грамотная продавщица. От нее редко кто уходил без покупки. Не обижайся, пожалуйста! Подсмотренная сценка номер 2. "Ну что у вас за магазин! - ворчит уже немолодой дядька. - Почему нет ни одной бутылки хорошего вина? Суррогат сплошной! Ерунду продаете!" Дама за прилавком сперва заливается краской, а потом начинает медленно заводиться: "Не хочешь - не покупай! Никто тебя не заставляет! Ишь, умник нашелся!" Опять ошибка продавщицы. Она отреагировала на высказывания клиента личностно, восприняла его слова как "наезд" конкретно на нее. Она сразу приготовилась к борьбе, которая, как известно, всегда завершается победой одной из сторон. Как исправить? Относиться даже к самой негативной покупательской информации нейтрально! Волшебное слово "извините" Подсмотренная сценка номер 3. "Я тут у вас полчаса назад творожные сырки купил: жрать зверски хотелось! - басит высоченный здоровый мужик, протягивая продавщице несколько "Винни-пухов" в блестящей упаковке. - Первый проглотил сразу, даже не распробовал. А от второго откусил маленько и чувствую - скис уже!" "Да разве я виновата, что нам такие со склада привозят?" - парирует работница торговли. Ошибка продавца: он начал оправдываться. Хотя зачем вести лишние разговоры? Факт - просроченность товара - налицо. Поэтому нужно либо заменить, либо вернуть деньги. И обязательно просить прощения за доставленные неудобства! Вот, например, как разрешили подобный конфликт в одном из столичных магазинов. На "зов" покупателя с несвежим съестным тут же явился менеджер торгового зала. Произнес волшебное "извините". Предложил обменять негодный товар на любой другой - свежий. В качестве компенсации морального вреда "выдал" бутылку дорогого хорошего вина со словами: "Надеюсь, у вас не будет претензий к нашему магазину!" Это цивилизованный подход - солидной фирме невыгодно вступать в мелкие разборки, ей гораздо важнее положительный имидж и доброе имя. "Зачем" и "почему" Подсмотренная сценка номер 4. Хозяйственный магазин самообслуживания. Девчушка лет восьми, мать которой озабочена выбором клеенки, перебегает от полки к полки, берет то тюбик шампуня, то кусок мыла и вертит все это в руках - внимательно разглядывает. "Чей ребенок? - истеричным голосом кричит кассирша. - Девочка, сейчас же положи мыло на место! Нет, ну совсем обнаглели! И куда только родители смотрят!" Очередная ошибка продавца. Во-первых, магазин самообслуживания потому так и называется, что обслуживает себя каждый покупатель сам - узнает о потребительских свойствах товара, его цене, дате выпуска. Кстати, именно в "самообслуживательских" магазинах мы делаем 55 процентов "лишних" покупок - не можем расстаться с тем порой даже ненужным, что подержали в руках. И приносим фирмам солидный доход! Во-вторых, почему продавец так уверен, что мама девочки не купит то же мыло? Этот вопрос можно задать ему - ровным, спокойным тоном. Покупатель вообще должен задавать больше вопросов (нельзя только выходить за рамки). При этом у продавца появляется уникальная возможность гибко реагировать и контролировать ситуацию.
|
Правда Севера: |
Свежий номер | ||
Архив номеров | ||
Об издании | ||
Контакты | ||
Реклама |
|
Издания Архангельской области: |
Авангард | ||
Архангельск | ||
Архангельская лесная газета | ||
Архангельская субботняя газета | ||
Архангельский епархиальный вестник | ||
Бизнес-класс | ||
Бумажник | ||
Важский край | ||
Ваш личный доктор | ||
Ведомости Поморья | ||
Вельск-инфо | ||
Вельские вести | ||
Вести Архангельской области | ||
Вестник космодрома | ||
Вечерний Котлас | ||
Вилегодская газета | ||
Волна | ||
Выбор народа | ||
Горожанин | ||
Губернский лабиринт | ||
Двина | ||
Двиноважье | ||
Двинская правда | ||
Добрый вечер, Архангельск! | ||
Заря | ||
Звезда | ||
Звездочка | ||
Земляки | ||
Знамя | ||
Знамя труда | ||
Известия НАО | ||
Инфопроспект | ||
Каргополье | ||
Коношские ведомости | ||
Коношский курьер | ||
Корабел | ||
Коряжемский муниципальный вестник | ||
Котласский бумажник | ||
Красноборская газета | ||
Лесные новости | ||
Маяк | ||
Мирный град | ||
МК в Архангельске | ||
Моряк Севера | ||
Моряна | ||
Нарьяна вындер | ||
Независимый взгляд | ||
Новодвинский рабочий | ||
Нэрм Юн | ||
Онега | ||
Пинежье | ||
Плесецкие новости | ||
Полезная газета Cевера | ||
Поморский курьер | ||
Правда Севера | ||
Правда Северо-Запада | ||
Пульс города | ||
Рек Тайм | ||
Рыбак Севера | ||
Север | ||
Северная корреспонденция | ||
Северная магистраль | ||
Северная широта | ||
Северный рабочий | ||
СМ. вестник | ||
Смольный Буян | ||
Троицкий проспект | ||
Трудовая Коряжма | ||
У Белого моря | ||
Устьянский край | ||
Холмогорская жизнь | ||
Частная Газета |