Правда Севера
17 октября 2006 (189)
Иван Серегин.

Борьба за качество

" Будь здоров

Повышение качества обслуживания граждан - одна из приоритетных задач Пенсионного фонда РФ (ПФР). По словам заместителя председателя правления ПФР Лилии Чижик, ежегодно в фонд устно обращаются 21 млн граждан, рассматривается 350 тыс. письменных обращений. Эта статистика позволяет сказать, что ПФР - самая посещаемая организация фактически в каждом в субъекте Российской Федерации. Для того чтобы вывести общение с клиентами на качественно новый уровень, сотрудники фонда постоянно модернизируют свою работу.

В частности, в половине районных управлений ПФР созданы залы для приема граждан - так называемые клиентские службы, которые позволяют вести прием на современном уровне. В таких залах оборудованы кабины, где человек может задать любой интересующий его вопрос специалисту и получить на него исчерпывающий ответ. Причем если раньше в кабинете, где принимали граждан, сидели как минимум три сотрудника фонда, каждый из которых отвечал за свои вопросы, то теперь общение между клиентом и специалистом идет один на один, а работник ПФР с помощью компьютерной техники может запросить все необходимые данные.

По словам Лилии Чижик, подобные службы в скором времени появятся во всех районных управлениях фонда. Кроме того, в помещениях уже существующих клиентских служб скоро будут установлены инфоматы. Это специальные автоматы, которые позволят клиенту получить интересующую его информацию, не обращаясь к специалисту. Если информация не имеет конфиденциального характера, человек тут же получит необходимые сведения. За конфиденциальной информацией все же придется обратиться к специалисту клиентской службы, предъявив паспорт.

Еще одно нововведение, которое намерен внедрить в своих клиентских службах ПФР, - электронные очереди: клиенты фонда будут регистрироваться у диспетчера на входе, получат специальные номерки, когда же подойдет их очередь на прием, на дисплее в зале будут высвечиваться номер и фамилия гражданина, а также фамилия специалиста, к которому его приглашают.

Пока такие услуги доступны только жителям областных и районных центров. А как быть тем, кто живет на периферии? Для того чтобы внедрить современный сервис в глубинке, ПФР разрабатывает новый проект - мобильные клиентские службы. Для этого будут оборудованы специальные автомобили с рабочим местом специалиста и средствами связи, позволяющими соединиться с любой базой данных фонда. Специалист будет выезжать в удаленный населенный пункт и вести прием граждан по всем вопросам, относящимся к компетенции ПФР.

Выходят на современный уровень и формы доставки пенсии. Например, в Башкирии реализуется пилотный проект по доставке пенсий через банкоматы - с использованием пластиковых карт.

Имея такую карточку, пенсионер может в любой момент получить пенсию, ее часть или даже кредит на короткий срок за небольшой процент. Например, если пенсия выплачивается 5 октября, а пенсионер хотел бы снять ее часть 25 сентября, он может взять кредит.

В Башкирии эта система работает в Уфе и крупных городах, сейчас банкоматы ставятся в райцентрах. Впрочем, такая услуга доступна не только жителям Башкирии. Если еще недавно услугами ФГУП "Почта России" по доставке пенсий пользовались 85% пенсионеров, то теперь их доля составляет лишь 60%.

Современные пенсионеры выбирают новые способы доставки, в первую очередь через различные кредитные организации. Особенно это касается тех, кто привык получать зарплату на пластиковые карточки и при выходе на пенсию предпочитает тот же набор услуг, что и раньше.

Право выступать доставщиком имеет фактически любая кредитная организация (у которой есть соответствующий сервис, в частности сеть банкоматов, доступных пенсионерам). Но выбор, какой из них доверить доставку, остается за пенсионером. Ему следует написать заявление в ПФР, где необходимо указать название кредитной организации, на которой он остановился, и номер счета.

Критерии выбора могут быть различными. Для многих пенсионеров это близость к дому либо наличие определенного набора услуг: кредитование в счет будущей пенсии, частичная доставка на дом силами кредитной организации, возможность расплатиться пластиковой картой банка в магазинах, расположенных по соседству.