Ведомости Поморья
7 апреля 2004 (13)
МОЧАЛОВА Александра

ОДИН НА ОДИН с продавцом

Защищать свои права как потребителя, дело непростое, подтвердит вам любой, кому пришлось через это пройти. Конечно, существуют организации, которые предназначены нам в этом помочь. Но если мы сами не будем потребительски грамотны, нас по-прежнему будут обманывать все, кому это выгодно, считает начальник отдела по защите прав потребителей мэрии Архангельска Николай Арещенко. Просто потому, что интересы продавца и покупателя никогда не совпадут.

Дурят народ

В отделе по защите прав потребителей мэрии Архангельска сталкиваюсь с мужчиной. Он здесь по делу, готовит иск к торговой сети "Альфа" - о возмещении морального и материального ущерба. Архангелогородец Андрей Кожевников давно хотел приобрести телевизор с частотой 100 герц. В середине февраля наконец осуществил мечту: в отделе торговой сети "Альфа" взял в кредит, да еще со скидкой телевизор на 72 дюйма по диагонали. Дома Андрей подсоединил к телевизору DVD-плеер, по белым отблескам на экране понял, что приобрел не стогерцевый телевизор. Позвонил другу-электрику и только успел назвать модель телевизора, как друг сказал, что частота этого телевизора вдвое меньше.

- Потом началась долгая история: как я ходил в "Альфу", разговаривал с продавцами, как упрашивал не доводить дело до суда из-за одного телевизора, - рассказывает Андрей Кожевников. - 50-герцевый телевизор вреден для человека, тем более при такой здоровой диагонали. А у меня ребенок маленький: подойдет, прямо ручками в экран упрется и в рев, если ему говорят отойти.

Андрей пришел в общество защиты прав потребителей. Его специалисты созвонились с юристом "Альфы". Через пару дней телевизор у Андрея забрали, ему сообщили номер счета в банке, с которого он может снять свой первый взнос за покупку. Однако на счете денег не оказалось, Андрей приходил четыре раза. Потом вдруг пришло письмо из "Альфы" о том, что они согласны расторгнуть договор.

- Меня возмутило: ни слова извинения! Ни за ошибку, ни за всю эту тягомотину! Я решил подать в суд, - говорит Кожевников. - Я даже не пойду еще раз проверять, переведены ли деньги на счет. Сейчас юристы отдела по защите прав потребителей помогли подготовить иск о возмещении мне морального и материального ущерба. Пускай "Альфу" накажут, что ли. По сути, это мошенничество: ведь и продавец- консультант осматривал телевизор перед продажей, и через компьютер проверяли документы на него! Дурят народ!

Разные интересы

Отдел по защите прав потребителей мэрии Архангельска был создан 5 апреля 1995 года, то есть в минувший понедельник отметил свое девятилетие. Создал и все эти годы руководит им Николай Арещенко.

- На протяжении всех лет работы отдела первое место по жалобам на ненадлежащее качество среди непродовольственных товаров занимает обувь - до 37 процентов в 2000 году, - рассказывает Николай Арещенко. - Тогда на межведомственном координационном совете по делам потребителей были намечены меры по контролю за качеством реализуемой в области обуви. В 2003 году процент обращений по ней снизился до 21 процента. Сейчас наших потребителей больше всего беспокоит качество средств мобильной связи, в прошлом году к нам обратились 257 человек. Причем покупали сотовые телефоны они в совершенно разных точках. Это говорит о том, что на архангельском рынке средства мобильной связи очень низкого качества. Вторая проблема - мебель. Здесь и ненадлежащее качество мебели, и невыполнение сроков доставки.

- Каков порядок ведения дела? Вот человек пришел к вам, он столкнулся с обманом:

- Мы анализируем ситуацию - что в соответствии с законодательством может сделать человек и как это нужно сделать. Если горожанин последует нашим советам, 99,9 процента уверенности, что результат будет положительный. Если мы чувствуем, что у человека нет законного основания для претензии, он сам создал проблему, неправильно эксплуатировал товар, мы его не обнадеживаем. Просто потому, что отстаивать свои права, тем более через суд - непростая работа для человека, огромная трата времени. Если основания для претензии есть, мы помогаем человеку ее оформить. У нас разработаны образцы претензий и порядок обращения практически на все случаи жизни.

- Как часто дело доходит до суда?

- За прошлый год только 8 процентов претензий не были удовлетворены продавцом добровольно. Однако если продавец не реагирует на претензию покупателя, мы помогаем человеку воспользоваться его правом на судебную защиту. Проводим досудебное расследование, готовим документы в суд. Сегодня услуги юриста слишком дороги. На нашей базе работает студенческая юридическая клиника колледжа управления, бизнеса и права. Здесь студенты проходят практику, причем не летом, а в течение всего учебного года в свободное время. За счет этой клиники мы и можем принимать такое количество людей, поскольку сам отдел состоит из двух человек: меня и ведущего специалиста.

- Николай Васильевич, ваше мнение: насколько грамотен сегодня потребитель?

- Есть архангелогородцы с нулевой и даже минусовой потребительской грамотностью. Потому что они где-то что-то услышали, что-то им ласково и внимательно объяснил продавец. Людям кажется, что продавец заботится о них, хотя его интересы диаметрально противоположны. В его интересах - навязать вам выгодное ему потребительское решение. Прежний министр образования Филиппов заявлял, что дисциплина "потребительское законодательство" будет введена в школьную программу в 2007 году. Останется ли это обещание в силе? Сейчас эта дисциплина преподается даже не на всех юридических факультетах высших учебных заведений. Сегодня, когда мы вошли в систему рыночных отношений, потребитель остался один на один с продавцом. Если потребитель будет неграмотным, его будут обманывать все, кому это выгодно. Продавец свою часть потребительского законодательства знает прекрасно.

Первый шаг сделай сам

Защищают права потребителей не только государственные организации. Архангельское городское общество защиты прав потребителей возникло тринадцать лет назад, еще до принятия закона о защите прав потребителей.

- По сравнению с 2002 годом в 2003 году почти вдвое увеличилось количество обращений по некачественному предоставлению коммунальных услуг, - говорит член правления общества Лариса Марчук. - За последние три года качество услуг улучшилось, но изменились требования населения. Люди не хотят, чтоб были не убраны подъезды, придомовые территории. Раньше живущие на пятых этажах соглашались на скидку 30 процентов от стоимости горячей воды, потому что страдал напор. Теперь люди хотят получать услугу в полном объеме. Есть проблемы с отоплением. Нарушаются предлагаемые сроки проведения капитального ремонта, особенно это касается кровли.

- Если человек хочет составить четкое представление, на какой срок службы рассчитаны трубы в его доме и какая температура должна быть у батареи, ему тоже можно обратиться в общество?

- Конечно, здесь собраны все нормативные акты, общество ведет разъяснительную работу. Вообще, настольной книгой того, кто хочет знать свои права в сфере ЖКХ, должны стать "Правила и нормы технической эксплуатации жилищного фонда", утвержденные Государственным комитетом по строительству и жилищному комплексу в 2003 году. Здесь прописано, когда, в какие сроки должны проводиться ремонтные работы, прописаны требования к качеству услуг.

- Чтобы обратиться в общество с жалобой на качество предоставления коммунальных услуг, надо иметь на руках доказательства?

- К нам люди приходят уже с документами на руках, как минимум с заявлением в эксплуатирующую организацию, с актом обследования. Приходят-то как раз потому, что по этим документам эксплуатирующая организация не принимает мер. Мы помогаем составить претензию либо направляем запрос данному руководителю. Общество может привлечь к проблеме человека контролирующие органы.

- То есть первый шаг человек делает сам?

- Так и должно быть, я считаю. Человек должен знать свои права и уметь ими пользоваться.

Вырежи и сохрани

Здесь вам готовы помочь:

Отдел по защите прав потребителей мэрии Архангельска: ул. Суворова, 11, оф. 6, тел.: 24-34-55, 62-12-07.

Общество защиты прав потребителей: ул. Шабалина, 3, тел. 20-35-77, прием по вторникам и четвергам с 17 до 19 часов.

Отдел защиты прав потребителей Архангельского территориального антимонопольного управления: ул. Карла Либкнехта, 2, оф.140, 109, тел. 20-73-21.

Областное управление Государственной инспекции по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей: пр. Троицкий, 64, тел.: 20-57-23, 20-57-51.